Analisis Peran Laundry Section Dalam Menangani Guest Complaint di Lion Hotel Plaza Manado

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk-bentuk complaint tamu serta menganalisis peran laundry section dalam menangani complaint di Lion Hotel & Plaza Manado. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Subjek penelitian adalah supervisor housekeeping dan staf laundry section, sedangkan objek penelitian adalah complaint tamu serta prosedur penanganannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk complaint tamu meliputi keterlambatan pengantaran pakaian, pakaian tertukar, pakaian terkena noda, pakaian rusak, dan pakaian hilang. Penyebab utama complaint adalah tingginya volume laundry harian dan kurangnya ketelitian staf dalam penyortiran maupun pengecekan akhir. Dalam penanganannya, laundry section telah berusaha menjalankan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang meliputi mendengarkan keluhan, menunjukkan empati, meminta maaf, dan memberikan solusi. Namun, penerapan SOP belum konsisten karena adanya kendala koordinasi dan keterbatasan waktu. Peran supervisor sangat penting dalam mengawasi pelaksanaan SOP, memberikan pengarahan, serta memastikan complaint ditangani dengan tepat. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa keberhasilan laundry section dalam menangani complaint tidak hanya berdampak teknis pada kualitas laundry, tetapi juga strategis terhadap citra hotel dan kepuasan tamu.