Analisis Penerapan SOP Make-Up Room Oleh Room Attendant di Novotel Manado

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Standard Operating Procedure (SOP) make-up room oleh room attendant di departemen housekeeping Novotel Man- ado Golf Resort and Convention Center serta mengidentifikasi kendala yang dihadapi. Metode penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpu- lan data melalui observasi, wawancara, dan studi literatur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SOP belum sepenuhnya konsisten, terutama pada prosedur penggunaan kain pembersih yang sesuai, pembersihan kamar dengan pintu terbuka, dan penggantian linen selama high season. Kendala utama mencakup keterbatasan waktu, kurangnya peralatan memadai, serta stok linen yang terbatas dan sering bernoda. Ketidak konsistenan ini berpotensi menurunkan kualitas layanan dan memicu keluhan tamu, yang dapat memengaruhi citra hotel. Rekomendasi penelitian meliputi evaluasi alokasi tugas, penyediaan peralatan yang cukup, dan peningkatan koordinasi antara room section dan laundry department untuk meningkatkan kepatuhan terhadap SOP housekeeping secara keseluruhan.