Analisis Kepuasan Tamu Berdasarkan Online Booking Review “Whiz Prime Hotel Megamas Manado”

Abstrak

Perkembangan teknologi digital memengaruhi secara signifikan perilaku konsumen dalam memilih layanan akomodasi. Ulasan pada platform pemesanan daring kini menjadi acuan utama calon tamu sebelum menentukan tempat menginap. Whiz Prime Hotel Megamas Manado, yang berlokasi di pusat kota Manado, juga terdampak oleh tren ini. Penelitian ini bertujuan menelaah hubungan antara ulasan daring dan tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan hotel. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif melalui pengumpulan data berupa dokumentasi dan analisis konten ulasan tamu di platform Traveloka dan Google Review. Analisis difokuskan pada indikator seperti fasilitas, kebersihan, kenyamanan, keramahan staf, serta kemudahan check-in dan check-out. Hasil menunjukkan mayoritas ulasan bersifat positif, terutama terkait lokasi strategis, kebersihan, dan keramahan staf. Namun, terdapat keluhan mengenai keterbatasan fasilitas kamar dan lambatnya pelayanan pada waktu tertentu. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ulasan daring merupakan tolok ukur penting kepuasan tamu, sehingga manajemen perlu mempertahankan keunggulan sekaligus memperbaiki kekurangan untuk meningkatkan layanan dan reputasi.